Die Erkenntnisse aus der Studie „Multichannel Survey 2013“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Pricewaterhouse-Coopers (PwC) fasst Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Retail and Consumer bei PwC, zusammen: „Social-Shopping spielt zwar noch eine Nebenrolle, aber die Bedeutung sozialer Medien im Kaufprozess ist heute schon enorm. Die steigende Nutzung sozialer Medien zeigt, dass die Konsumenten sich austauschen, beteiligen und sogar Einfluss auf die Unternehmen nehmen wollen.“
Händler schöpfen Kundenbindungspotenzial nur unzureichend aus
Bovensiepen zufolge sind die meisten Händler zwar bereits auf Facebook, Twitter und Co. präsent, dies allein reiche aber nicht aus, um die Erwartungen der „Generation Facebook“ zu erfüllen. „Die Unternehmen sollten sich nicht auf Mindestaktivitäten beschränken, sondern ihre Aktivitäten in sozialen Medien als eine Investition in einen echten Austausch mit den Konsumenten verstehen“, betont der Handelsexperte.
Derzeit nutzen viele Unternehmen, die in sozialen Netzwerken präsent sind, das Interaktionspotenzial noch nicht aus. So sind zwar vier von zehn befragten Onlinekäufern registrierte Freunde, Follower oder Fans ihrer Lieblingsunternehmen, knapp jeder zweite aus dieser Gruppe kann darin aber keinen Mehrwert für sich erkennen. Dass die Unternehmen soziale Netzwerke bislang kaum zum Austausch mit interessierten Konsumenten nutzen, zeigt sich auch darin, dass nur jeder zehnte Netzwerk-Nutzer schon einmal von einem Unternehmen kontaktiert wurde.
Konsumenten an Sonderangeboten und Aktionen interessiert
Bislang besuchen viele Verbraucher die Unternehmensseiten im sozialen Netzwerk, weil sie bereits eine gewisse Affinität zur Marke haben. Doch gehen mehr und mehr Konsumenten den umgekehrten Weg: Mittlerweile informieren sich fast 30 Prozent der Befragten via Social Media über Produkte, vergleichen Angebote und entdecken auf diese Weise auch neue Marken – im Jahr 2012 nutzte noch nicht einmal jeder zehnte diese Möglichkeit. Zudem sind Unternehmenspräsenzen im sozialen Netzwerk dann attraktiv, wenn sie mit Sonderangeboten, besonderen Aktionen oder ausgewählten Produkten aufwarten können: Für rund jeden zweiten Befragten sind derartige „Extras“ ein Grund, die Netzwerkseiten einer Marke anzuklicken.
„Unternehmen müssen für sich in den sozialen Netzwerken ebenso werben wie im offenen Internet. In der Frühphase klickten Konsumenten noch bereitwillig auf jedes Icon, heute fragen sie danach, was sie eigentlich davon haben. In diesem Zusammenhang ist auch wichtig, dass Unternehmen ihre Follower genau darüber informieren, welche Daten sie wie nutzen werden“, betont Bovensiepen.
(PwC/asc)