Diese Erkenntnisse gehen aus der Studie „Wachstumstreiber Kundenkommunikation – Sechs kritische Erfolgsfaktoren“ der Kommunikationsberatung Faktenkontor mit dem „Die Welt-Entscheiderpanel“ hervor. „Der Aufbau einer eigenen Kunden-Community lohnt sich für viele Unternehmen“, sagt Jörg Forthmann von Faktenkontor, „aber die Umsetzung ist nicht trivial. Diejenigen, für die eine solche Online-Community Neuland ist, sollten aus den Erfahrungen der Pioniere lernen.“
Wie lassen sich Kunden begeistern?
Als zweitgrößte Schwierigkeit erweist sich laut dieser Erfahrungen die Kundenbeteiligung: Dialoge zwischen und mit den Kunden fördern, die Community moderieren – für 60 Prozent der Manager in Unternehmen mit Kunden-Community war dies beim Aufbau der Gemeinschaft eine große Herausforderung. Unter den Managern in Unternehmen, die noch keine eigene Community haben, schätzen nur 48 Prozent das als eines der größten Problemfelder ein.
Die größte Diskrepanz zwischen mit Kunden-Communitys erfahrenen und unerfahrenen Unternehmen zeigt sich im Punkt „Kunden begeistern“, zum Beispiel durch Belohnungs- und Anreiz-Systeme: Nur 15 Prozent der Manager in Firmen ohne eigene Community erwarten hier eine der größten Herausforderungen. In den Unternehmen, die im Rahmen ihres Social-Media-Engagements auch eine eigene Kunden-Netzgemeinde aufgebaut haben, wissen aber 55 Prozent der Manager von großen Schwierigkeiten zu berichten.
(Faktenkontor/asc)