Marketing Tech entwickelt sich seit geraumer Zeit immer dynamischer. Dass dies nicht spurlos an der Customer Journey vorbeigehen kann, war klar. Die Drittanbieter-Cookies verschwinden und mit ihnen für manchen Marketer auch Touchpoints, die sich nun nicht mehr messen lassen. Multi-Touch-Attribution war ohnehin ein schwieriges Unterfangen; das gute alte Marketing-Mix-Modelling erfährt ein Revival. Gleichzeitig sorgt generative Künstliche Intelligenz dafür, dass neue Touchpoints geschaffen und neue Kundenerlebnisse möglich sind. Insbesondere wenn es um Kontaktaufnahme, Fragen von Interessent*innen oder den klassischen Kundenservice geht, eröffnen KI-gestützte Chatbots bisher ungeahnte Möglichkeiten. Auch die Kundenerfahrungen werden sich damit verändern.
Es ist davon auszugehen, dass der Kundenservice zunehmend KI gesteuert und die Customer Experience (CX) intelligenter wird. Viele Unternehmen erkennen dies und wollen nun reagieren: Eine aktuelle Studie von Zendesk zeigt, dass 70 Prozent der globalen CX-Führungskräfte planen, die Customer Journey mithilfe von Tools wie generativer KI neu zu gestalten. Das bestätigen auch beinahe ebenso viele deutsche Führungskräfte (62 Prozent).
Mit Garantie: Stil und Tonfall passend zur Marke
Conversational Commerce – beispielsweise der Einkauf von Produkten über einen Online-Chat – oder auch Live-Streaming-Sessions könnten dank neuer Technologien als Einkaufskanäle an Bedeutung gewinnen. Insbesondere Chatbots stehen bei Unternehmen hoch im Kurs: Dem Report zufolge glauben rund zwei Drittel der CX-Führungskräfte, dass Chatbots eine stärkere emotionale Bindung zu ihren Kund*innen aufbauen können. Sie könnten zu digitalen Kundendienstmitarbeitern mit großen Kapazitäten werden – zu High-Tech-Lösungen, die mehr zu bieten haben als ein paar Self-Service-Links oder eine unnatürliche Sprache wie ihre Vorgänger-Software.
Die Fähigkeit neuer Chatbots, ihren Stil und Tonfall an der Marke eines Unternehmens auszurichten, kommt vielen Marketern entgegen. So hat der Report herausgefunden, dass CX-Führungskräfte großen Wert darauf legen, dass ihre Bots eine Erweiterung der Markenidentität sein und die Werte und die Stimme der Marke widerspiegeln sollten. 72 Prozent der Befragten sind dieser Meinung.
Diese Ergebnisse legen die Vermutung nah, dass KI zu einer Kluft in der Marketing-Welt führen könnte: Auf der einen Seite Unternehmen, die KI nutzen, und solche, die mit einer Implementierung hadern, auf der anderen Seite. Wer die Veränderungen annehmen möchte, kommt nicht umhin, auch die Customer Journey mit ihren Touchpoints neu zu denken. Diese Baustelle ist unausweichlich, wenn KI in der Kundenkommunikation zum Einsatz kommen soll. Eine bessere Servicequalität, mehr erfreuliche Kundenerlebnisse und gleichzeitige Kostensenkungen könnten der Lohn sein.
Schon gehört?
Fortnite, das beliebte Battle-Royale-Spiel des Spieleanbieters Epic Games, könnte in diesem Jahr wieder zurück in die iOS-App-Stores kommen, berichtet das Tech-Magazin Techcrunch. Grund dafür ist paradoxerweise eine Regulierung der EU-Behörden: So schreibt der Digital Markets Act (DMA) vor, dass Betreiber großer Plattformen den Download von Apps aus externen Quellen erlauben müssen. Der jahrelange Streit zwischen Epic Games und Apple würde damit eine überraschende Wende nehmen.
Auch auf Meta hat der Digital Markets Act Auswirkungen: So aktualisiert der Facebook-Konzern nun seinen Datenschutz, um den Vorschriften des DMA in der EU zu entsprechen. Außerdem hat Amazon erste Werbesponsoring-Modelle für Prime Video enthüllt. Details zu beiden Entwicklungen liefert exchangewire.com.
Übrigens: Während hierzulande noch die Möglichkeiten von KI ausgelotet werden, wird in Übersee das Thema aktiv und massiv vorangetrieben. Google, NVIDIA, Microsoft und andere Big-Tech-Firmen arbeiten bei der KI-Forschung jetzt mit der US-Regierung zusammen. Die Weltraumorganisation NASA trägt ebenfalls zu einem gemeinsamen Programm bei, wie spiceworks.com berichtet. Dieses „National Artificial Intelligence Research Resource (NAIRR)“ Programm ist Teil der Umsetzung einer Verordnung von Präsident Biden zur Künstlichen Intelligenz vom 30. Oktober 2023. In Zusammenarbeit mit 10 US-Bundesbehörden und 25 Organisationen soll US-amerikanischen Forschenden und Pädagog*innen der Zugang zu KI erleichtert und sichere und vertrauenswürdige KI gefördert werden.
In diesem Sinne. Bleiben Sie inspiriert!
(kaz) ist Fachjournalist für digitales Marketing. Seit Mitte der Nullerjahre begleitet er mit seinen Artikeln die rasanten Entwicklungen der Online-Werbebranche. Der Maschinenraum der Marketing-Technologien fasziniert ihn dabei ebenso wie kreativ umgesetzte Kampagnen. Der freie Autor lebt und arbeitet in Berlin.